Was macht eigentlich ein gutes internetgestütztes Beratungsangebot aus? Welche Kriterien sollte dieses Angebot erfüllen? Diese und ein paar weitere Fragen sollten Sie sich stellen, wenn Sie ein solches Angebot als Kund/in in Anspruch nehmen oder als Coach/Berater/in anbieten wollen.
Ich möchte Ihnen ein paar Qualitätskriterien vorstellen, die einfach zu überprüfen bzw. sicher zu stellen sind und Ihnen helfen sich im doch oft unübersichtlichen Angebots-Dschungel zu orientieren. Ich beschreibe diese Punkte folgend aus der Sicht der Anbieter solcher Produkte, da sie dafür verantwortlich sind ein seriöses Angebot auf die Beine und ihren Kund/innen zur Verfügung zu stellen.
1. Qualifizieren Sie sich – Online-Beratung ist nicht face-to-face Beratung über’s Internet
Es ist mir wichtig diesen Punkt gleich zuerst zu nennen. Wer ein professionelles und seriöse Online-Coaching-Angebot auf den Markt wirft, muss sich vorher entsprechend qualifizieren. Sie sind ja auch nicht einfach Berater/in/Coach/Supervisor/in geworden, ohne sich vorher entsprechend ausbilden zu lassen.
Oder anders gesagt: Nur weil Sie lesen und schreiben können, können Sie nicht gleich auch online beraten. Sie stimmen nicht zu? Nun, würden Sie jemanden zustimmen, der Ihnen sagt „Ich kann doch sprechen, also kann ich auch beraten!“? Vermutlich nicht. Online zu beraten (und ich meine hier eine textgebundene Beratungsform, häufig auch als „E-Mail-Beratung/Coaching/Supervision“ bezeichnet) erfordert besondere Kompetenzen. Es wäre zu kurz gedacht, würde man davon ausgehen, dass man einfach das, was man sonst face-to-face macht und gelernt hat, Eins-zu-Eins ins Virtuelle übertragen kann. Ich muss also lernen, wie Online-Kommunikation funktioniert und wie ich mit diesen Besonderheiten in Hinblick auf die Gestaltung eines Beratungsprozesses umgehen muss.
Kleine Zwischenbemerkung an dieser Stelle: Mir geht es hier nicht um die E-Mail-Coachingangebote, bei denen der/die Coach eine Mail an den/die Coachee sendet, in der Anregungen und Impulse zu einem bestimmten Thema stehen. Ich finde diese Idee super und nehme selbst gerade an einem Programm von Katrin Linzbach teil. Worüber ich hier spreche sind die Angebote, bei denen ein Teil oder ein gesamter Beratungsprozess „ins Netz“ verschoben wird und in dessen Rahmen eben auch sensible persönliche Inhalte und Daten mitgeteilt werden.
Nun ist es in der Tat noch so, dass es nicht besonders viele Qualifizierungsangebote in diesem Feld gibt. Die Beratungs- und Coachingverbände bzw. die Ausbildungsinstitute haben das Thema „Online-Coaching/Beratung“ o. ä. (noch) nicht in ihren Ausbildungscurricula stehen. Warum eigentlich? Nochmal: Online-Coaching ist nicht face-to-face Coaching mit einem anderen Medium. Wen Sie hierzu mehr lesen möchten, empfehle ich Ihnen diesen Artikel von Alexander Brunner im e-beratungsjournal.net.
2. Beachten Sie den Datenschutz
Ein schwieriger Punkt in Hinblick auf die aktuellen und immer weitere Kreise ziehenden NSA-Enthüllungen von Edward Snowden. Mir geht es aber bei diesem Punkt weniger um die Speicherung von Daten durch internationale Geheimdienste (dies ist in der Tat ein Problem und bedarf einer politischen Klärung), sondern vielmehr darum, dass eine Beratung per (unverschlüsselter) Mail nicht sicher ist. Das Versenden einer Mail ist ein bisschen wie das Verschicken einer Postkarte. Die Mail wandert über verschiedene Server, wird an unterschiedlichen Stellen gespeichert und man muss nicht der amerikanische Geheimdienst sein, um diese Mails knacken und lesen zu können.
Darum sollte ein Online-Beratunsgangebot in jedem Fall nur verschlüsselt oder besser noch unter der Verwendung einer speziellen Beratungssoftware stattfinden. Letztere hat zudem den Vorteil, dass hierrüber auch eine anonyme Beratung stattfinden kann, wenn es gewünscht ist. Die Daten bleiben auf einem Server, auf dem sich Berater/in und Kund/in anmelden. Es werden keine Mails herumgeschickt, die womöglich auf dem Familien- oder Dienst-PC landen und in falsche Hände gelangen können.
Wenn Ihnen als Berater/in/Coach/Supervisor/in das Thema „Verschwiegenheit“ ernst ist, sorgen Sie dafür, dass Sie diese Sicherheitsvorkehrungen für Ihre Kund/innen treffen! (Oder weisen Sie wenigstens auf die möglichen Risiken hin, damit Ihre Kunden selbst entscheiden können, ob sie das Angebot nutzen möchten oder nicht).
3. Machen Sie sich klar, was machbar ist und was nicht und teilen Sie dies Ihren Kund/innen mit
Hier sind Sie als Expert/in für die Steuerung des Beratungsprozesses zuständig. Je nachdem in welchem Beratungsfeld Sie tätig sind, wird es Themen(komplexe) geben, die Sie online weniger gut besprechen können und wollen.
Denken Sie daran, dass Sie die Einschätzung der Situation Ihres Kunden/Ihrer Kundin nur anhand eines Textes vornehmen können. Dies bedarf besonderer Lesekompetenzen und eines Bewusstseins für die Besonderheiten von Online-Kommunikation (s. o.). Wenn Ihre Klientel z. B. psychische Probleme mit im Gepäck hat, gilt es ganz besonders genau hinzulesen und zu entscheiden, wo die Grenzen Ihres Angebotes sind. Sie wissen und kennen das, weil Sie das auch tun, wenn Sie Ihre Kund/innen von Angesicht zu Angesicht beraten. Aber hier haben Sie eben „nur“ den Text und sowohl die Worte Ihrer Kund/innen als auch Ihre eigenen wirken auf ganz besondere Art und Weise.
Seien Sie also transparent und machen Sie deutlich, was Sie auf diesem Wege leisten können und vor allem auch was nicht!
4. Machen Sie deutlich was Ihr Angebot ist und wie es um Ihre Erreichbarkeit steht
Personen, die sich über das Internet an ein Beratungsangebot oder eine/n Coach wenden, tun dies oft, weil sie daran ganz bestimmte Erwartungen verknüpfen: Eine schnelle Antwort, Schreiben zu können, „wenn es unter den Nägeln brennt“ und (zunächst) anonym bleiben zu können usw.
Je nachdem, was Sie anbieten wecken Sie also bestimmte Erwartungen oder können unterschiedliche Bedürfnisse erfüllen oder nicht. Es macht also Sinn, dass Sie auf Ihrer Webseite genau beschreiben, was Ihre Kund/innen online von Ihnen erwarten können. Nichts ist frustrierender, als auf eine Anfrage per Mail erst fünf Tage später eine Antwort zu bekommen (oder noch schlimmer einen Abwesenheitsassistenten mit Standardspruch). Tragen Sie dafür Sorge, dass Ihre Kunden genauso über Ihr Online-Angebot Bescheid wissen, wie über das, was Sie face-to-face anbieten. Geben Sie einen Hinweis, wie lange es dauert, bis eine Erstantwort von Ihnen kommt und halten Sie diese Frist auch ein!
5. Verwenden Sie keine Textbausteine in E-Mails
Kein Mensch will eine Standardantwort zu einem persönlichen Anliegen erhalten. Es ist eine Frage der Wertschätzung Ihren Kund/innen gegenüber, dass Sie Ihnen individuell Ihrem jeweiligen Anliegen enstprechend Antworten.
Natürlich können Sie einen Text für eine Geschichte oder eine Entspannungsübung vorbereiten und als „Textbaustein“ in eine Antwort einfügen. Das ist in Ordnung. Aber alles Andere in Ihrer Antwort muss auf diese Anfrage zugeschnitten und individuell formuliert werden.
Sie denken bei diesem letzten Punkt: „Aber das ist doch selbstverständlich!“ Danke, dann freue ich mich und schüttele Ihnen auf diesem Wege die Hand! Leider habe ich auch schon anderes erlebt…
Das waren fünf Kriterien, die Ihnen dabei helfen ein seriöses und professionelles Online-Coaching/Online-Beratungs/Online-Supervisions- Angebot auf die Beine zu stellen. Vielleicht sind Sie auch schon online tätig und denken jetzt noch über die eine oder andere Ergänzung nach oder möchten sich fortbilden? Dann lade ich Sie herzlich ein auf meiner Website vorbei zu schauen und mit mir Kontakt aufzunehmen (wenn Sie mir eine Mail an meine Kontaktadresse senden, wird diese übrigens unverschlüsselt übermittelt und auf dem Server meines Providers (1&1) gespeichert).
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